Revista de Engenharia da Computação e Tecnologia da Informação

Possibilitar a inclusão e a cidadania com as tecnologias de computação em nuvem, chatbots cognitivos e inteligência artificial

Lúcio Adolfo Meurer

O estado de São Paulo é o mais populoso do Brasil, com 46 milhões de habitantes e gerando um terço de toda a riqueza produzida no país. De entre os serviços prestados à população pelo Governo do Estado, a emissão e renovação de documentos de identidade e de carta de condução são os mais solicitados.

Dada a quantidade de cidadãos que diariamente procuram estes serviços, o agendamento de entrevistas para emissão e renovação destes documentos constitui um desafio logístico considerável.

O governo dispõe de uma rede de centros de atendimento ao cidadão onde são emitidos estes documentos e, nos últimos anos, a necessidade de automatizar e garantir o cumprimento dos pré-requisitos na primeira entrevista tornou-se um dos principais objetivos do governo.

Para resolver esta situação, foi desenvolvido um sistema automatizado de atendimento chatbot, disponibilizado por tecnologias cloud, baseado em serviços cognitivos, permitindo aos cidadãos não só agendar entrevistas para emissão de documentos, mas também garantir o cumprimento de todas as taxas e pré-requisitos exigidos .

O sistema em questão visa mais de 90% de assertividade, evitando que seja necessária uma segunda entrevista por falta de informação ou ausência de documentos exigidos.

Considerando que a população de baixo rendimento do estado necessita de realizar cerca de quatro viagens de autocarro ou de comboio para participar na entrevista, a assertividade e a garantia de emissão do documento na primeira entrevista já não são apenas um indicador da eficácia do governo, mas um factor de inclusão para todos os sectores da população.